一、办事人到本会办理有关事项，如该事项在首问人职责范围内能解决的，首问人应当及时予以办理或耐心地解答办事人的询问。
二、办事人提出的办理事项，不属于首问人职责范围但属于本会职责范围内的，首问人应该主动告知该事项由谁或那个部门承办，并陪同办事人到承办人或承办部门处。
三、办事人提出的办理事项，不属于本会职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
四、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方、文明用语，为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮；对不符合本会救助条件的求助者，应当耐心细致地做好思想工作，要充分体现慈善工作者良好的道德素养。
五、为更好地落实首问责任制，要求慈善工作者必须加强业务学习，明确岗位职责，熟悉工作内容和工作流程，强化职业道德意识，树立以人为本思想，不断提高办事效率。